En esta publicación, discutiremos cómo tratar con un cliente difícil.
Pero, al principio, primero entendamos el concepto de cliente o cliente difícil.
Un cliente difícil es alguien que le da a usted o a su equipo un momento difícil. No es fácil satisfacer a un cliente así.
La mayoría de las veces, estos clientes no están satisfechos con su producto o servicio.
Los diversos tipos de clientes difíciles son:
- Grosero
- Enojado
- Agresivo
- Exigente
- Hablador
- Impaciente
¿Los clientes difíciles son buenos para tu negocio?. Absolutamente. Te ayudan en:
- Comentarios sobre productos o servicios
- Mejora tu proceso de ventas
- Formación de su personal de ventas
De hecho, según un informe de servicio al cliente, por cada cliente que se molesta en quejarse, otros 26 clientes insatisfechos permanecen en silencio.
Por lo tanto, deja de odiar a tus clientes difíciles. En cambio, acéptalo. Porque ellos son los que están dando retroalimentación sobre su negocio.
Utilice sus comentarios para ajustar su producto o servicio y mejorar su proceso de CRM.
Es importante que todas las empresas den importancia a los comentarios difíciles de los clientes. ¿Por qué?. Porque incluso un solo cliente enojado puede difundir palabras negativas sobre su marca. Y, una de esas publicidades negativas puede resultar en muchas anti-referencias.
Por lo tanto, levante el teléfono y comience a atender a sus clientes difíciles de inmediato. Sí, personalmente y tan pronto como sea posible. Valdrá la pena.
CÓMO TRATAR CON UN CLIENTE DIFÍCIL
- Habla menos y escucha más
La mayoría de las veces, tenemos la (mala) costumbre de hablar más y escuchar menos. En ventas, esta práctica no produce el resultado deseado. Y, mientras maneja a un cliente difícil, hablar más es como agregar combustible al fuego.
Cuando escuchas activamente a un cliente, lo haces feliz. ¿Por qué?. Porque todo el mundo desea atención y escuchar a alguien hace exactamente lo mismo.
Para concretar esta estrategia, haga preguntas discretas a su cliente enojado a intervalos frecuentes.
Ejemplo: Imagine que uno de los clientes lo llama para quejarse del mal servicio al cliente que experimentó. Ahora, no lo interrumpas. Deje que él o ella derrame su corazón. En las pausas, haga preguntas relevantes como “Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia con nosotros, ¿puedo saber tu nombre?”, “¿Qué es lo que salió mal?”, “¿Cómo crees que deberíamos mejorar?”.
Estas preguntas mencionadas anteriormente impulsarán al cliente a hablar y compartir más. Como sabrás, hablar y compartir hace que una persona esté tranquila.
Por su parte, todo lo que necesita hacer es prestar sus oídos al cliente. ¡Sencillo! Funciona muy bien.
- Reconozca los problemas
Enfrentemos esto. Los clientes se quejan cuando ven problemas con su producto o servicio.
Cuando comiences tu conversación con un cliente enojado o grosero, asiente con la cabeza y reconoce los problemas.
Ejemplo 1: Supongamos que uno de sus clientes lo llama por teléfono para quejarse de un error en su software (producto). Ahora, al principio, debe asentir con la cabeza y decir “Señor / Señora, reconozco que hay un problema con nuestro producto que necesita ser solucionado. Es un problema conocido y nuestro equipo está trabajando activamente para resolverlo lo antes posible”.
Ejemplo 2: Imagine que uno de sus clientes lo llamó para buscar su ayuda con respecto a la instalación de su software (producto). Luego, comience con “Señor / Señora, reconozco que enfrenta un problema con el proceso de instalación. Tal vez necesitemos fortalecer un poco más nuestra documentación o crear un video tutorial para nuestros nuevos usuarios. ¿Estás de acuerdo?”
Reconocer el problema hace que el cliente crea que usted responde a las quejas. Además, hace que él o ella confíe en su proceso de retroalimentación.
- Ofrezca una solución beneficiosa para todos
En la industria B2B, la definición de un cliente difícil se vuelve más amplia. Si un cliente negocia agresivamente para un recorte de precio o no está dispuesto a aceptar los términos, entonces él o ella se convierte en un “cliente difícil”.
Como tal, ¿cuál debería ser su enfoque?. ¿Cómo debes manejar a un cliente tan agresivo?.
Sencillo. Ofrézcale una solución beneficiosa para todos. Una oferta que él o ella no puede rechazar.
Como sabrá, una solución de ganar-ganar es una solución aceptable para ambas partes (usted y su cliente).
Ejemplo: Imagine que usted es dueño de una empresa de consultoría de diseño y un cliente de diseño de logotipos está dispuesto a comprarle servicios de diseño de sitios web. Usted ha cotizado $ 1000 y él quiere que se haga a $ 700. Ahora, acepte la oferta de precio e infórmele que no obtendrá un sitio web receptivo con ese precio. Y, siempre puede actualizar el sitio web a uno receptivo (en el futuro) pagando $ 200 adicionales.
El arreglo mencionado anteriormente es un perfecto ganar-ganar. ¿Por qué?. Porque el cliente obtuvo lo que quería (un sitio web completo). Y, para que sea receptivo (no es un requisito obligatorio para un nuevo sitio web), siempre puede optar por una actualización. Desde el punto de vista de su negocio, retuvo al cliente sin comprometer el precio.
Esta es una estrategia ampliamente utilizada por los especialistas en marketing de todo el mundo.
- Sonríe antes de estar en desacuerdo
Habrá momentos en que un cliente haga una demanda o queja ilógica.
La mejor manera de manejar al cliente mencionado es sonreír. Sí, has oído bien.
El desacuerdo absoluto no funciona, al menos no en las ventas. Por lo tanto, comience con una sonrisa amplia y genuina. Luego, proceda a estar cortésmente en desacuerdo.
Ejemplo: Imagina que estás en una venta minorista de muebles. Usted ofrece a los clientes una garantía de devolución de dinero de 30 días. Acaba de suceder que uno de los compradores está reclamando un reembolso completo después de usar el producto durante 60 días. Entonces, hable con él o ella y dígale “[SONRÍA], señor / señora, lo siento, pero tenemos una política de reembolso de 30 días. Espero que lo entiendas”.
Una simple sonrisa, por lo general, calma el ambiente hostil y abre la puerta a una mayor negociación.
Mientras que, un desacuerdo absoluto puede apagar al cliente e invitarlo a terminar la relación con su negocio. Por supuesto, ninguna organización quiere que eso suceda.
Los vendedores calificados usan una sonrisa como un arma letal no solo para tratar con un cliente difícil, sino también para cerrar grandes ventas de boletos.
Entonces, pruebe este método y vea cómo sucede la magia.
- Comience con una apreciación
¿Te gusta ser apreciado?. Apuesto a que sí. Y, ¿quién no?.
Lo mismo ocurre con sus clientes también. Sí, incluidos los difíciles.
Siempre que te enfrentes a un cliente enojado o exigente, comienza con una apreciación. Me refiero a una apreciación genuina.
Ejemplo: Imagina que eres dueño de un restaurante. En un buen día, uno de sus clientes habituales se queja de que la comida está rancia. Ahora, en esa situación, no saltes a responder. Relájese y comience con una apreciación: “Señor, en primer lugar, me gustaría agradecerle por ser uno de nuestros mejores clientes. Estamos aquí por clientes como usted. ¡Yo, en nombre de todos nosotros, me gustaría darle las gracias de nuevo!”.
La apreciación derretirá a un cliente difícil y le proporcionará un tono perfecto para llevar la discusión más allá.
- Ofrece un obsequio
Este es un método que prácticamente he visto ser implementado por el gigante minorista, Amazon.
Érase una vez, había pedido un libro (¡me encanta leer!) en Amazon. Debido a algunos problemas logísticos extraños, el libro no me llegó a tiempo. Entonces, levanté un ticket de atención al cliente. Y, ¿adivina qué pasó?. La compañía más centrada en el cliente del mundo me ofreció un descuento por pronto pago para mi próxima compra (como muestra de disculpa).
Desde el punto de vista de un contador, esta puede no ser una estrategia viable. Pero, para un vendedor, esta es una de las formas más efectivas de retener a un cliente insatisfecho.
Los regalos pueden ser de varias formas como:
- Descuento por pronto pago
- Regalo
- Mercancía
- Embalaje premium
No hace falta decir que este método funciona muy bien para tiendas minoristas y en línea.
- Seguimiento personal
Los clientes anhelan la atención personalizada de los vendedores. Y, los clientes difíciles no son diferentes.
¿Por qué?. Porque los hace sentir especiales. Sí, se trata más de ego.
Al igual que en las citas.
Por lo tanto, dé a los clientes lo que quieren. Dales tu atención personal. ¿Cómo?. Simplemente, haciendo un seguimiento con ellos.
Ejemplo: Supongamos que usted es un asesor fiscal. Uno de sus clientes se queja de que su declaración de impuestos aún no se ha presentado a pesar de presentar todos los documentos a tiempo. Responda con una declaración: “Lamento mucho escuchar eso. Permítanme un tiempo para hacer un seguimiento personal con mi personal y me pondré en contacto con usted en una hora. ¿Suena bien?”
¿No infundirá confianza la declaración mencionada anteriormente en su cliente?. Sí, lo hará. Porque usted, como propietario de un negocio o vendedor, se ha comprometido personalmente a hacer un seguimiento.
Los compromisos personales funcionan bien porque no son promesas habituales del estereotipo empresarial. Se ven y se sienten auténticos. Es por eso que los clientes confían en ellos.
Conclusión
Por lo tanto, he cubierto 7 formas de tratar con un cliente difícil. Con suerte, si se implementan correctamente, estos métodos pueden ayudarlo a retener clientes.
Recuerde que nada funciona hasta que su producto o servicio sea de primera calidad.
Un producto o servicio perfecto junto con una excelente estructura de atención al cliente es lo que hace que un negocio prospere.
Y, cada negocio próspero tendrá algunos clientes insatisfechos. Para manejarlos, debe capacitar a su personal de ventas con las 7 estrategias discutidas en esta publicación.
¿Qué piensas de las formas mencionadas anteriormente de tratar con un cliente difícil? ¿Cuál te atrae más? Sírvase comentar a continuación.
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